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以誠信服務打造企業(yè)品牌
誠實守信在現(xiàn)代社會來說，不僅僅是個人立身處世的基本原則，也是市場經濟實現(xiàn)有序發(fā)展的重要保障。今年發(fā)生的西安彩票案件和阜陽劣質奶粉事件令人震驚，已經分別導致了即開型彩票市場的暫停和奶粉市場的嚴重萎縮。誠信問題已經為我們敲響了警鐘：破壞了信用關系，就會動搖市場經濟的基礎乃至整個社會的根基。
我們煙草行業(yè)的誠信就在于它對客戶的誠信，對自身的誠信。作為煙草商業(yè)流通環(huán)節(jié)的煙草公司，沒有像工業(yè)企業(yè)一樣具有以實物為依托的有形品牌，因此，如何順應潮流、轉變觀念，鞏固網建成果，牢固客群關系，樹立以誠信經營為基礎的無形品牌，是關系到商業(yè)企業(yè)生存和長遠發(fā)展的一項緊迫而艱巨的任務。早在20xx年7月23日，姜成康局長就指出，“要加快誠信體系建設。建立良好的市場秩序，既要加大監(jiān)管力度，又要加強企業(yè)自律行為”；在20xx年1月13日的全國煙草工作會上，他又進一步指出“加快行業(yè)誠信體系建設，更好地做精做強主業(yè)，努力提高中國煙草的總體競爭力”�？梢赃@么說，打造煙草商業(yè)的“誠信”品牌，建立規(guī)范的誠信體系和長效機制，是時代的要求，是市場經濟的抉擇，更是每一個煙草人為之奮斗的目標。
作為商業(yè)企業(yè)，如何結合實際做到誠信，是一個需要深入探討和研究的問題。我們應該思索：“誠信煙草”的標準是什么，誠信煙草”的目的又何在？是的，誠信煙草就是堅持“多位一體”、“服務第一”。要對國家講誠信，依法按時足額納稅；對社會講誠信，自己發(fā)展了不忘報效社會的責任；對經營戶、消費者講誠信，與之建立牢固的感情、利益紐帶關系；對自己講誠信，打造規(guī)范有序、團結協(xié)作、互進互助的內部環(huán)境�！罢\信煙草”就是堅持國家利益至上，消費者利益至上，做國家利益、消費者利益的真誠維護者、實踐者，初此之外，別無他求。讓我們從現(xiàn)在做起，從細節(jié)做起，從自己做起，共同堅持好、維護好、發(fā)展好煙草專賣制度，促進社會與行業(yè)的共同發(fā)展與進步！因此，當前煙草商業(yè)企業(yè)面臨的主要任務就是以誠信服務為基礎，打造商業(yè)企業(yè)網絡品牌。
一、誠信服務是打造煙草商業(yè)企業(yè)網絡品牌的基石
首先，誠信服務能夠有效地提升商業(yè)企業(yè)網絡品牌形象。通過各個部門、各個環(huán)節(jié)的服務理念、服務方式和服務方法的改變，塑造出商業(yè)企業(yè)全新的服務形象和品牌文化，進一步提高商業(yè)網絡品牌的知名度和美譽度。
第二，誠信服務是實現(xiàn)客戶滿意的有效途徑。誠信服務以客戶為中心，是煙草商業(yè)企業(yè)向服務營銷轉變的關鍵。商業(yè)企業(yè)的誠信服務，為實現(xiàn)廠家、零售客戶和消費者的“三滿意”打下堅實的基礎。
第三，誠信服務能夠全面提升煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力。以誠信為根本，以服務為紐帶的誠信服務，將建立起相互信任、相互依賴牢不可破的利益紐帶關系，通過掌握客戶資源進而控制市場，以在今后的激烈的市場競爭中立于不敗之地，形成煙草商業(yè)企業(yè)持久的競爭力。
二、加強教育，強化管理，建立商業(yè)企業(yè)誠信服務體系
煙草商業(yè)企業(yè)長期實行專賣經營，一些單位服務質量不高、客戶滿意度和忠誠度低。><服務能力和誠信管理的滯后，一定程度上阻礙了煙草流通領域里的公開、公平與公正，使部分消費者、零售客戶產生了反感情緒，進而對煙草專賣失去了正確的理解、積極主動的支持和配合。要解決好這種情況，搞好市場服務和管理，就要從加強>宣傳、強化管理兩方面入手，建設誠信文化，健全誠信服務體系。
（一）加強誠信教育，倡導誠信服務文化加強宣傳教育，首先要營造良好的誠信氛圍，提高整個干部職工隊伍的素質。要通過各種形式大力宣傳誠信的重要意義，全面開展誠信教育，引導企業(yè)和職工更新觀念，樹立“守信為榮、失信可恥”和“誠信即財富”的共識和理念。要積極開展誠信部門、誠信員工的評選活動，褒揚先進，鞭笞后進，使企業(yè)的高層領導、中層干部、普通職工、基層工作服務人員提高誠信意識，形成一個自上而下、由內而外延伸的誠信服務文化，形成人人講誠信的良好局面，提高企業(yè)信譽，塑造良好的企業(yè)形象。
當然，塑造企業(yè)誠信服務文化不是一朝一夕的事情，需要每一位員工對公司使命的認同和服務品牌理念的強化。因此，要通過長期的理念灌輸，通過一點一滴的積累，使煙草公司每個干部職工把自己的工作與誠信服務品牌建設結合起來，使誠信服務滲透到每個崗位。
�。ǘ┘訌娬\信管理，建立誠信體系誠信原則的本質特征是它具有的制度基礎，如果僅僅把它作為一種純粹的道德原則，單純靠輿論、良心來約束，現(xiàn)代誠信原則就會流于形式，失去了本質內涵。所以說，加強誠信管理，建立誠信體系是一項更為重要的工作。主要做好三項工作：
1、建立內部誠信制度。煙草商業(yè)企業(yè)在具體的工作中，必須拓展誠信管理制度制定的深度和廣度，在誠信責任制、誠信服務管理制度和誠信服務標準等方面設定制定科學、完整和細致的制度，要細化到每個部門、每個環(huán)節(jié)、每個崗位。
2、強化企業(yè)誠信管理。要設立專門的誠信監(jiān)管部門，并確立其職責范圍；要建立健全企業(yè)部門、崗位誠信檔案，詳細記錄誠信和失信行為，并建立科學的誠信考評體系；要建立科學的誠信預警機制，對企業(yè)經營過程進行誠信風險的事前防范、跟蹤管理和事后處理。
3、建立誠信激勵和懲罰機制。要盡快建立誠信獎勵、失信懲罰的考核機制，把做好誠信服務作為對部門、對崗位考核的一個重要指標，使企業(yè)的工作重心由追求純粹的業(yè)務經營數(shù)字轉變到提高誠信服務綜合發(fā)展能力上來。
三、理清思路、把握重點，打造商業(yè)企業(yè)誠信服務品牌
誠信是煙草行業(yè)立業(yè)之本、興業(yè)之道。煙草企業(yè)必須用心打造誠信服務品牌，用自己的實際行動樹立行業(yè)的誠信形象。要換位思考，從零售客戶的需求出發(fā)，用誠信服務贏得廣大零售客戶、消費者的信賴，實現(xiàn)自我的做強做大。為此，要把握好以下三點：
（一）抓住誠信服務的重點——建立良好的市場環(huán)境
由于實行煙草專賣制度，承擔市場管理職能、營造公平競爭的市場環(huán)境是商業(yè)企業(yè)不可回避的責任，而有序的市場環(huán)境也是零售戶開展卷煙零售最基本的要求。如果零售戶處在一個正常經營無法生存的經營環(huán)境中，零售戶缺乏對我們最基本的信任感，對客戶的誠信服務就無從談起。要加強對零售客戶市場的誠信管理，全面規(guī)范零售戶的經營行為；要加強零
售戶合理布局，保證每個零售戶有穩(wěn)定的消費群體；要加強對無證戶和重點區(qū)域的整治力度，營造良好市場秩序。通過為零售客戶提供一個良好的市場環(huán)境，確保他們能夠正常盈利，是煙草商業(yè)企業(yè)誠信服務的重點。
�。ǘ┳プ≌\信服務的核心——確保零售客戶獲利
對零售戶來說，能夠經營獲利是最基本的需求。如果零售戶的經營得不到合理的回報，離開了這個基礎，誠信服務便成為空中樓閣。確保零售客戶獲利，就要積極組織貨源，提供有效的貨源支持；就要構建合理的批零價格體系。保持適當?shù)呐悴顑r；就要規(guī)范零售戶的價格行為，穩(wěn)定市場零售價；就要保持合適的零售戶總量，確保布局合理；就要為零售客戶提供全方位的經營支持，降低零售戶的卷煙經營成本；就要幫助零售戶提升卷煙經營水平。通過給予一定的利益，實現(xiàn)客我的雙贏，最終使零售客戶對我們產生了較大的信任度和向心力，體現(xiàn)了煙草商業(yè)企業(yè)優(yōu)質的誠信服務。
（三）抓實誠信服務的基礎——為客戶提供最便捷的服務優(yōu)質的服務
來自于以信息技術為支撐的現(xiàn)代流通功能的提升。要搞好以分公司為主體的物流大配送工程，整合資源、拓展功能，建好大配送體系，及時、準確地為零售客戶提供送貨服務；要在電話訂貨、電子結算等各個環(huán)節(jié)為客戶提供多元化、便捷化的服務；要建立和客戶之間暢通無阻的溝通渠道，加強和客戶之間的溝通和交流，了解想法、傾聽聲音，切實為客戶解決各種疑惑和困難，并從而不斷地改進商業(yè)企業(yè)的服務工作。通過為零售客戶提供多元化、便捷化、個性化、人性化的服務，為誠信服務打下堅實的基礎。
“求木之長，必固其根本；欲流之遠，必浚其源泉”，對于我們每一位煙草人，對于我們的企業(yè)，誠信，是我們發(fā)展的根本、前進的源泉！提升誠信服務質量，樹立“誠信”品牌，是時代的要求，是市場的抉擇，更是每一個煙草人為之奮斗的目標！企業(yè)的信譽，不是一朝一夕形成的。同樣，煙草商業(yè)企業(yè)的誠信服務要成為一種品牌，也是不能一蹴而就的。它需要在長期的經營中逐步體現(xiàn)，在不斷的錘煉中逐步被認可。我營銷部上下有信心保持持之以恒的精神狀態(tài)，通過堅持不懈的努力，打造出商業(yè)企業(yè)獨有的誠信服務，展現(xiàn)商業(yè)企業(yè)獨特的品牌魅力。
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